Un agente virtual inteligente que incorpora conocimiento fiable en cada interacción con el cliente
eGain (NASDAQ: EGAN) ha anunciado hoy el lanzamiento de AI Agent IVA, un agente virtual inteligente diseñado para resolver consultas de clientes mediante conversaciones naturales, en lugar de menús de opciones preconfiguradas y árboles de decisión complejos. El nuevo AI Agent IVA, impulsado por el AI Knowledge Hub de eGain, se apoya en una base de conocimiento corporativa cuidadosamente gestionada para ofrecer respuestas precisas y personalizadas, sin que el cliente tenga que buscar una respuesta pulsando botones del teléfono, repetir información ni permanecer en espera. Esto reduce los costes de atención al cliente, acelera las resoluciones y mejora los niveles de satisfacción del cliente.
Cuando la automatización rígida genera frustración en los clientes y los equipos de experiencia del cliente
Según los estudios de CX Dive, casi tres de cada cinco clientes han tenido experiencias negativas con los sistemas telefónicos que exigen pulsar demasiadas opciones, mientras que la mitad de los clientes reconoce sentirse frustrado con los sistemas cuando no logra contactar con un agente humano tras varios intentos.
Esta frustración tiene su origen en la complejidad de diseñar y mantener los árboles de decisión que sustentan estos sistemas telefónicos. Los equipos de atención al cliente invierten meses en construir estas complejas estructuras lógicas, solo para tener que rehacerlas de cero cada vez que cambian los contenidos o las políticas internas.
Respuestas basadas en conocimiento y potenciadas por IA
El AI Agent IVA elimina esta carga operativa al conectarse directamente con la base de conocimiento cuidadosamente gestionada por eGain, donde cada contenido sigue un ciclo estructurado que garantiza su precisión, el cumplimiento de la normativa y su preparación para su uso mediante IA. Esto permite que el agente IVA proporcione siempre respuestas fiables y actualizadas en lenguaje natural a los clientes, sin tener que recorrer flujos de respuestas predefinidos. Esto se traduce en resoluciones más rápidas, un menor número de solicitudes elevadas a niveles superiores y una experiencia más agradable tanto para clientes como para empleados.
«La calidad de una respuesta a una pregunta de un cliente depende completamente de la calidad del conocimiento que la respalda», afirmó Ashu Roy, CEO de eGain. «El AI Agent IVA se apoya en una base de conocimiento cuidadosamente gestionada por eGain, donde cada contenido está estructurado, mantenido y preparado para su uso mediante IA. Esa base es la que permite gestionar conversaciones reales con precisión y naturalidad, sin la carga continua de mantener árboles de decisión complejos».
El nuevo AI Agent IVA de eGain ofrece las siguientes capacidades para que las empresas ofrezcan respuestas más rápidas y precisas para sus clientes:
- Respuestas basadas en conocimiento e impulsadas por IA: AI Agent IVA accede en tiempo real a la plataforma de conocimiento fiable de eGain para obtener la información correcta y ofrecer respuestas precisas en lenguaje natural. El agente responde de forma inteligente a cada pregunta y ofrece una experiencia personalizada, en lugar de dar respuestas rígidas y predefinidas que obligan al cliente a recorrer árboles de decisión.
- Interacción por voz automatizada: incorpora capacidades de conversión de voz a texto y de texto a voz, lo que facilita interacciones fluidas. Cuando una situación requiere intervención humana, el AI Agent IVA puede transferir la llamada a un centro de atención al cliente para garantizar que el cliente no quede sin respuesta.
- Integración independiente de proveedores para sistemas CRM y de atención al cliente: AI Agent IVA se integra con múltiples sistemas CRM y plataformas de atención al cliente, lo que permite a las organizaciones implementarlo sin rediseñar su estructura existente.
- Cobertura 24/7 a nivel mundial: AI Agent IVA opera de forma continua en diferentes zonas horarias para garantizar un servicio constante y coherente con la marca a cualquier hora del día, sin necesidad de aumentar los recursos humanos.
Acerca de eGain
eGain es un proveedor líder de soluciones basadas en IA para la gestión del conocimiento y la automatización de la experiencia del cliente. Con más de 25 años de experiencia en la gestión del conocimiento, eGain ayuda a las empresas a integrar contenido disperso, automatizar flujos de trabajo de conocimiento fiables y obtener un retorno de la inversión de la IA cuantificable mediante marcos y métodos probados. Empresas del Global 2000 de diversos sectores confían en eGain para transformar la atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados, reducir costes y acelerar la adopción de la IA. Visitar www.eGain.com para obtener más información.
